Данное соглашение является приложением к пользовательскому соглашению и определяет количественные и качественные целевые показатели услуг сервиса Юбилинк, а также финансовые гарантии их соблюдения.
Сетевая доступность
Простой
Период, когда арендуемые виртуальные машины недоступны клиенту по сети.Время простоя
Суммарная продолжительность простоев за период (1 месяц), за исключением простоев, вызванных:- проведением работ в запланированные окна технического обслуживания;
- неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля ООО «Юбилинк»;
- приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными или не управляемыми компанией ООО «Юбилинк», которые привели к невозможности оказать Услугу;
- негативной деятельностью Клиента, его работников, партнеров, покупателей и т. п., которая привела к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т. п.);
- другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.
Согласованное время работоспособности (СВР)
Время, когда услуга должна нормально функционировать. В Юбилинк СВР = 24×7.% доступности
Отношение времени, когда услуга была доступна, к СВР. % доступности = 100%*(СВР-Время простоя)/СВР Например, если время простоя за ноябрь составило 1 час, то % доступности = 100%*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99,86(1)Параметр | Целевое значение |
|---|---|
| % доступности арендуемой виртуальной машины | 99,9% |
Производительность СХД
IOPS (Input/Output Operations Per Second)
Количество операций ввода-вывода, выполняемых системой хранения данных (СХД), за одну секунду.Задержка
Latency – максимальное время ответа дисковой подсистемы при совершении операций ввода/вывода.Параметр | Целевое значение |
|---|---|
Гарантированное количество IOPS для СХД | 30 IOPS на 1 GB SSD 0.1 IOPS на 1 GB SATA для блоков чтения-записи в 32 килобайта. |
| Latency | 40 ms |
Примечание: в случае превышения гарантированного числа IOPS, допускается отклонение от целевого значения параметра Latency. Данная ситуация не является нарушением SLA.
Техническая поддержка
Пользовательское обращение
Обращение клиента Юбилинк в службу технической поддержки сервиса через встроенную в личный кабинет пользователя систему регистрации и обработки обращений.Типовое обращение
Пользовательское обращение, решение по которому формализовано в служебных инструкциях для сотрудников 1-й линии поддержки (ServiceDesk) сервиса Юбилинк, не требует привлечения сотрудников 2-й и 3-й линий поддержки и не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.Нетиповое обращение
Пользовательское обращение, решение по которому не формализовано в служебных инструкциях Юбилинк или требует привлечения сотрудников 2-й или 3-й линий поддержки, но не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.Инцидент
Пользовательское обращение, связанное с недоступностью или существенной деградацией качества оказываемой услуги. Данный тип обращений имеет наивысший приоритет при обработке.Время реакции на обращение
Допустимая задержка между регистрацией обращения и началом его обработки (определение типа обращение, начало работ / передача, обращения на 2-й или 3-й уровень поддержки).Режимы обработки пользовательских обращений
ТИП ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОБРАЩЕНИЯ | РЕЖИМ ОБРАБОТКИ |
|---|---|
Инцидент | 24×7 |
Типовое обращение | 24×7 |
Нетиповое обращение | 8×5 (Пн-Пт c 10.00 до 18.00 UTC/GMT +3 часа) |
Время реакции на пользовательское обращение
ТИП ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОБРАЩЕНИЯ | РЕЖИМ ОБРАБОТКИ |
|---|---|
Инцидент | 20 минут |
Типовое обращение | 30 минут |
Нетиповое обращение | 1 час |
Регламентные работы
Окна технического обслуживания
ТИП РАБОТ | ОКНА ТЕХ. ОБСЛУЖИВАНИЯ |
|---|---|
Плановые | Первая и третья пятницы каждого месяца с 06:00 до 08:00 (UTC/GMT +3 часа) |
Срочные | По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа |
Финансовые гарантии
В случае нарушения SLA в части % доступности арендуемых виртуальных машин, клиенту полагается выплата компенсации согласно следующей таблице:
% ДОСТУПНОСТИ ВИРТУАЛЬНОЙ МАШИНЫ (Д) | РАЗМЕР КОМПЕНСАЦИИ (% ОТ МЕСЯЧНОЙ СТОИМОСТИ АРЕНДЫ ВИРТУАЛЬНОЙ МАШИНЫ) |
|---|---|
| Д ≥ 99,9 | 0%, целевой показатель по SLA |
99,9 > Д ≥ 99,72 | 5% |
99,72> Д ≥ 99,45 | 10% |
99,45> Д ≥ 98,90 | 15% |
98,90> Д ≥ 96,71 | 20% |
96,71> Д ≥ 76,98 | 50% |
76,98 > Д | 100% |